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第四章 面对客户异议切勿急于辩解（第5页）

销售员：“你这个人怎么这样呢？”

你不妨借鉴上面例子中的经验，拿出真诚和耐心，心平气和地和客户沟通，才会让销售变得顺利。

不论客户提出怎样的异议，有理由的还是无理取闹的，销售员都不应该和客户发生争论，因为争论绝不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售员。当然，这样做并不是说客户永远是对的，为了避免争论，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，而是要换一种方式妥善地解决问题。

当一位客户想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售员可以这样对客户说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下老板，看他能不能给您特殊处理。”

当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售员产生一种好感。如果老板不同意退货，客户也会认为销售员已经尽了力，就不会再难为销售员了；如果老板同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售员充满感激的。

永远不要把争论当成说服，这是每个销售员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争论呢？

方法一是冷静分析客户的异议。如果客户的观点和你的观点相抵触，你就要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。

有时客户提出的异议虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不可能是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户的异议，如产品的款式和色彩等，销售员大可不必放在心上，一言带过即可。如果客户提出的异议是强硬的，表明客户确实对产品的某些功能不太满意。销售员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。

心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定是否购买的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。当客户提出异议后，销售员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。

当客户感到愉快、受到重视时，他就会尽量与销售员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。所以，安抚客户的情绪是非常重要的。

有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此做出恰当的回应，将会大大提高成交率。

方法二是让客户多说。客户有异议时，如果销售员异议倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会引起和客户的争论。因此销售员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求。让客户多说本身就是给客户一个发泄的机会，销售员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。

注意，如果客户还没有说多少话，销售员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的说话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后，销售员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的异议理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来压低成交价格。

方法三是语气不要太生硬。销售员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，客户是上帝，切勿伤害了客户的自尊心。如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售员也要尽量避免直接指责客户；如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以一笑置之，不予理会；如果必须指责客户的理由，尽量采用间接指责的方法，先肯定客户的部分观点，然后再指责问题的本质。任何情况下，都要尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。

多让对方说“是”

针对客户的异议，销售员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化――多让客户说“是”。具体方法如下：

一是提前进行巧妙的暗示。销售员在开始同客户面谈时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出异议的理由。例如：“先生，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，５年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：“先生，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”“您有权花钱买到最佳商品，但您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”

利用以上方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入销售过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的异议与异议的提出，直到达成交易。

二是设法让客户说“是”。尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买车的时候。”很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在与客户面谈之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？如果对方真的要异议，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能也都会进入异议的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以说，比“如何使对方的异议变为接受”更为重要的是，如何不使对方异议。

三是引出客户的真心话。“考虑看看再说”也是客户经常使用的异议理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在销售员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他异议语言处理，效果也不会很好。

销售员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

销售员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“您是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。所以，销售员要懂得调适自己的心态，要有“被异议是当然的事”的心理准备，不能恐惧被异议，要坚强地面对客户的异议，引导客户说出真心话。

面对异议时，销售员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，才会感觉自己的异议被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的信息。

进行积极的询问。一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售员直接处理客户的异议，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售员可以更好地做出判断。

表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午５点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”“我不喜欢这个款式”等，销售员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。

回答客户的异议。称职的销售员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议，这样的销售员会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。